| ■汤秀丽 孙小花 广州报道
在2005年全国客车行业产销量排名中，厦门金龙旅行车有限公司（以下简称小金龙）再次成为“榜眼”，能够取得如此突出的业绩，抛开产品自身的优势外，“小金龙”在销售战术方面也有独特的秘密武器，搭建网络销售平台——培训高素质的业务员——提供人性化的服务，共同构成了小金龙的销售三部曲。
网络销售平台锁定客户
“小金龙”广东市场部经理杨懿女士认为“小金龙”能够取得骄人成绩60%要归功于完善的网络销售平台。据介绍，小金龙用了将近3年的时间搜集客户资料，到2005年，客户数据库基本完善，数据库容量大、数据真实准确。客户数据库的建立保证了客户资料的准确性，让企业知道自己的客户是谁、在哪里、需要什么（其中还包括对手的客户）。杨经理从事销售工作十余年，她认为销售过程中最困难、最重要的实际上只有一个问题：如何找到目标客户。她说，在2003年之前，我们还象一只无头苍蝇似的到处乱钻，结果是盯一个丢一个，真是事倍功半。但现在就不一样了，有了准确的客户信息平台，客户在哪里、客户所在的环境、客户需要什么样的车型等信息一目了然，“卖产品，首先一定要定位准确，我们通过客户的详细资料就可以准确把握客户的口味，做到有的放矢，达到事半功倍的效果。”
业务员赢得客户
如果说小金龙的旺销60%归功于客户信息平台的搭建，那么另外40%的功劳则要归功于小金龙的“陆地作战者”——业务员。小金龙根据客户信息平台将宣传资料有针对性地送到客户手中，然后由业务员一一跟进，将从客户那里得到的信息又反馈回公司。据悉，小金龙对业务员素质要求相当高，业务员至少要是本科学历，专业功底扎实，不仅要了解本公司产品的配置、性能，而且还要熟悉竞争对手的产品特点，做到知己知彼，百战不殆。杨经理为记者解释了公司为何对业务员要求如此严格，她说，品牌与人是交集，业务员个人实际也代表着品牌形象。小金龙的业务员一旦走出去，他所代表的不仅仅是个人形象，他的言行举止都关乎企业的整体形象。一支纪律严明的军队才能打胜仗，也只有高素质的业务员队伍才能在信息平台锁定客户后再接再厉赢得客户，实现旺销！
“人性化”服务温暖客户。
目前，小金龙已跻身我国汽车名牌产品，然而名牌产品到底应该具备什么样的特点呢？杨经理认为，名牌产品的背后应该是一个全方位的系统，它不但包括产品的质量、性能，市场占有率，售前、售中、售后与客户之间的互动，也包括人性化的服务。“小金龙的产品能够保持旺销，其中一个很重要的原因就是小金龙人性化的服务理念。”杨经理说，有时候客户所反映的一些问题，并不属于公司的保修范围，但为了保护客户利益，公司不是先追究责任，而是以最快的速度帮客户把问题解决好。杨经理很是自信地评价公司的服务水平：“制度的制定是用来规范工作人员的操作，但往往实际操作要高于制度。”韶关“路路通”汽车客运站业务主管黄茂对小金龙的售后服务赞赏有加：“很多企业把服务讲得天花乱坠，而小金龙是用实际行动给予了证明，真正将客户的利益摆在第一位。”在“小金龙”看来，仅仅帮客户把车修好，那还只停留在一个最低端的服务阶段，与客户进行密切的交流才是人性化服务的真谛，客户想不到的，我们为客户想到；客户想到了的，我们为客户做到，并且要做到最好。
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